Gestión de niveles de servicio

La Gestión de Niveles de Servicio es uno de los procesos de gestión comprendidos dentro de la Gestión de Servicios de TI. La Gestión de Niveles de Servicio nos permite alinear las expectativas, aspiraciones, necesidades, y requerimientos del cliente/usuario con el sistema de recursos con que cuenta el prestador de servicio.

A continuación encontrará material de apoyo para abordar este tema:




Las notas anexas (archivo titulado Gestion NivelesServicio.pdf) incluyen:
  1. Los acuerdos de nivel de servicio
  2. El enfoque contractual y el enfoque servicial de un acuerdo
  3. Acuerdos como restricciones de integridad sobre el modelo de servicio centrado en el proceso
    1. Acuerdos sobre beneficios y contraprestaciones
    2. Acuerdos sobre los puntos de contacto
    3. Acuerdos sobre el proceso de operación del servicio
    4. Acuerdos sobre el sistema de recursos
    5. Acuerdos sobre la propiedad
    6. Meta-acuerdos
  4. Ejemplos de acuerdos
    1. Acuerdo de servicio de alojamiento web
    2. Acuerdo de servicios de hosting
  5. El catálogo de servicios
    1. Agrupación de servicios por departamento responsable
    2. Agrupación temática o por categorías de servicios
    3. Agrupación de servicios por segmentos de mercados
    4. Agrupación por prioridad de servicios
    5. Agrupaciones multidimensionales
  6. Síntomas de gestión inadecuada de niveles de servicio
  7. Retos más significativos de la gestión de niveles de servicio
  8. Errores más frecuentes en la gestión deniveles de servicio
  9. Por donde comenzar...
  10. Indicadores de gestión
Apéndice A: Elementos de un acuerdo
Apéndice B: Relación entre retos, síntomas, errores comunes e indicadores de gestión de niveles de servicio.

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Alejandro Teruel,
24 nov. 2010 20:11
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Alejandro Teruel,
24 nov. 2010 20:09