Gestión de incidentes y problemas

Así como en la Medicina se distingue entre una dolencia y sus síntomas, en la Gestión de Servicios Informáticos se distingue entre un problema y los incidentes. En términos generales, el reporte de una interrupción o desmejora del servicio, concreta o supuesta, constituye un incidente. El problema es lo que origina los incidentes.  El prestador debe:
  • Registrar y llevar estadísticas sobre el número, frecuencia y tipo de incidentes, 
  • Estimar el impacto de los incidentes y su posible propagación,
  • Atender al cliente de manera que los incidentes afecten lo menos posible sus operaciones,
  • Diagnosticar y contener el problema fuente de los incidentes,
  • Identificar e implementar rápidamente una solución temporal, así sea parcial (work-around), al problema,
  • Planificar y ejecutar una solución más definitiva,
  • Hacerle seguimiento a los problemas, y la implementación de sus soluciones,
  • Mantener al tanto al cliente de aquellos aspectos que le puedan afectar o resultar de interés.
El reto principal de la gestión de incidentes y problemas es que el cliente se sienta bien atendido. El siguiente diagrama Ishikawa resume la estructura de este reto.

El material de apoyo para este tema incluye la siguiente presentación y un archivo anexo que se encuentra al final de esta página:

El documento anexo consta de las siguientes partes:
  1. ¿Qué es un incidente?
  2. Incidentes y el modelo de servicio
  3. ¿Qué es un problema?
  4. Objetivos claves de la gestión de incidentes y la gestión de problemas
  5. Un caso ilustrativo
  6. Múltiples incidentes
  7. Retos más significativos
  8. Síntomas de gestión inadecuada de estos procesos
  9. ¿Por dónde comenzar?
  10. Indicadores de gestión
Este tema está muy relacionado con el tema Escritorio de Servicio.

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Alejandro Teruel,
10 ene. 2011 21:08
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